بررسی رضایتمندي بیمه گذاران با استفاده از مدل کانو

درتمامي کسب و کارها چه توليدي و چه خدماتي هرروز نيازي جديد از مشتريان شناسايي ميشود و براي ارتقاء رضايتمندي آنها پاسخي متناسب با نياز ارائه ميگردد. آقاي کانو مدلي براي بررسي همزمان انواع نيازها ، تامين نيازها ، رضايتمندي و تاثير زمان در اين فرايند ارائه کرده است. در اين مطلب مدل کانو به رضايتمندي بيمه گذاران تعميم داده شده و از ديدگاه بيمه اين مدل بررسي ميگردد. آقاي کانو نياز بيمه گذار را به سه دسته تقسيم ميکند:

  1. نياز اصلي (basic)
  2. نياز عملکردي (performance)
  3. نياز جذاب (delighter)
کانو مدل خود را بصورت نموداري ارائه نمود که محور عمودي آن رضايت ، محور افقي تامين نياز و محور مورب (ازچپ به راست) محور زمان است در اين نمودار سه دسته نياز نيز بصورت مجزا نمايش داده شده است:
نمودار رضايتمندي کانو

1-نياز اصلي (basic):
بيمه گذار در مورد اين نياز خود سئوالي مطرح نمي کند ، زيرا بيمه نامه مورد نظرش اساساً براي تامين نياز اصلي ارائه شده است ، مثلاًبيمه گذار در مور د بيمه عمر هرگز نمي پرسد ، آيا اين بيمه نامه پوشش عمر دارد؟ اغلب اين نيازها پوشش اصلي بيمه نامه ها هستند و بيمه گذار در مورد وجود چنين پوششي، پرسش نمي کند .
همانطور که در نمودار نيز مشاهده ميشود با تامين شدن اين نيازها ، رضايت بيمه گذار بر روي محور عمودي افزايش مي يابد و حداکثر به نقطه صفر نمودار ميرسد (نقطه بي تفاوتي بيمه گذار ) ، بدين معني که بيمه گذار در مورد اين نياز پرس و جو نمي کند ولي بايد اين نياز تامين گردد تا دچار کاهش رضايت نگردد.

2-نياز عملکردي (performance)
اغلب بيمه گذار در مورد نياز عملکردي، سئوال دارد . کيفيت و کميت تامين اين نياز از طرف بيمه گر براي بيمه گذار بسيارمهم است ، مثلا در مورد بيمه نامه عمر ، نسبت سرمايه عمر به حق بيمه ، ضريب سرمايه حادثه و ... که بيمه گذار به دنبال تامين آنهاست. با تامين هرچه بيشتر نياز عملکردي از سوي بيمه گر، رضايت بيمه گذار بر روي محور رضايت رشد نموده و پس از عبور از نقطه بي تفاوتي به منطقه مثبت مي رسد.

3-نياز جذاب (delighter)
از وجود چنين نيازي بيمه گذار مطلع نيست ، اين نياز توسط بيمه گر شناسايي و تامين گرديده و بدون سئوال از طرف بيمه گذار به اطلاع او مي رسد . مثالي مجدد در مورد بيمه نامه عمروسرمايه گذاري ، معرفي امکان بازخريد بيمه نامه در هرزمان و امکان تبديل به حقوق بازنشستگي ، بيمه گذار را دچار تعجب همراه با شعف خواهد نمود و تامين نياز جذاب براي بيمه گذار همواره با جذابيت همراه خواهد بود . منحني تام ين نياز جذاب از نقطه بي تفاوتي آغاز و به سمت محور مثبت رضايت حرکت مي کند و اين بدين معني است در صورت عدم تامين اين گروه از نياز ، نقصاني در رضايت حاصل نمي شود ولي با طرح آن رضايت ارتقاء خواهد يافت.

مهمترين نکته در اين مدل پويايي نيازهاست ، نيازهاي جذاب پس از گذشت مدتي طبق جهت محور زمان به نياز عملکردي و نهايتا به نياز اصلي بيمه گذاران و جزيي از وظايف بيمه گران تبديل ميگردند . بيمه گران همواره با خلاقيت بدنبال شناسايي نيازهاي جديد و تامين آنها بعنوان نياز جذاب براي محدود کردن دايره کيفيت براي رقبا و ارتقاء رضايت بيمه گذاران هستند.